CÁCH XÂY DỰNG PERSONAS KHÁCH HÀNG

0

xây dựng personas khách hàng như thế nào

Có rất nhiều cách để biết được nhu cầu khách hàng, cách động viên, loại content được ưa chuộng và hành vi mua hàng điển hình của họ, chẳng hạn như:

  • A/B testing: kiểm tra những content hiện có của bạn đang cung cấp được cho bao nhiêu insights của khách hàng tiềm năng và bao nhiêu thì không.
  • Hồ sơ cấp tiến: kỹ năng này sử dụng các dạng câu hỏi và khảo sát thông tin thông minh để thu thập insight khách hàng chi tiết qua từng mốc thời gian.
  • Phân tích kiểu tiêu thụ content hiện tại: những thông tin phân tích như lượt xem page, thời gian ở lại web, tải tài liệu, tần suất mở bản tin, tỉ lệ thoát có thể cung cấp những insight về nhu cầu hàng đầu của khách hàng cũng như sở thích của họ.
  • Ứng dụng phân tích tâm lý: những social listening tools đang ngày càng được hoàn thiện để đánh giá được trạng thái tình cảm của khách hàng đến những ngữ cảnh thông thường hàng ngày theo hướng liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
  • Giao tiếp với bộ phận sales hoặc tận dụng hệ thống CRM: họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên những insight của khách hàng có thể khai thác được ở đây.
  • Phỏng vấn 1-1: đương nhiên không cách nào có thể thu thập thông tin trực tiếp hơn chúng là hỏi thẳng khách hàng rồi.

Nên tạo bao nhiêu personas khách hàng là vừa?

Câu trả lời là không có con số cụ thể, con số đó phụ thuộc vào số lượng khách hàng mà bạn cần cho mục tiêu content marketing của bạn. Nhưng hãy luôn nhớ rằng, 2 khách hàng mục tiêu có thể nắm giữ những chức vụ khác nhau trong một tổ chức hoặc có những lý do khác nhau để sử dụng giải pháp của công ty bạn không có nghĩa là bạn phải tạo persona cho từng người khác nhau.

Trong bài thuyết trình về persona năm 2014 tại Content Marketing World, Adele Revella đã nói rằng, lý do duy nhất để tạo thêm persona mới chính là persona mới phải mang lại thứ gì đó hiệu quả hơn, thuyết phục hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

Adele đã giải thích rằng, nếu bạn có 2 khách hàng riêng biệt với 2 bộ hồ sơ thông tin khác nhau (ví dụ như CMO và CIO của 1 công ty), có các insight hay chỉ số quyết định gần giống nhau, bạn có thể dùng chung 1 persona để tiếp cận cả 2 đối tượng này.

Nhưng, nếu có 1 insight mà chỉ 1 bên có còn bên kia thì không thì bạn nên xây dựng thêm 1 persona nữa, vì nó có thể là cơ hội để xây dựng ưu thế cho content marketing.

Joe Pulizzi đã chỉ ra rằng, việc xây dưng một đối tượng khách hàng là “tất cả mọi người” là điều không tưởng. Khi đó nguồn cung content của bạn sẽ không thể đủ “rộng” và “mạnh” để trải đều hết đối tượng khách hàng quá rộng lớn đó. Đương nhiên khi đó thì content của bạn sẽ khó có thể đạt được mục tiêu và tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng. Do đó, cách tốt nhất chính là nên bắt đầu từ một nhóm khách hàng trước, sau đó hãy phát triển dần dần.

Những điều nên biết về personas khách hàng

  • Nên được cập nhật thường xuyên: khi bắt đầu xây dựng personas cốt lõi, bạn nên đề cập đến chúng thường xuyên và hãy cập nhật chúng. Nếu không sau một thời gian, có thể thông tin mà bạn có được lại chẳng còn liên quan đến loại content mà bạn đang xây dựng.
  • Nên được chia sẻ với các phòng ban khác: mặc dù đây là công việc của phòng marketing nhưng việc chia sẻ này có thể giúp bạn tìm kiếm được những khía cạnh thông tin sâu hơn mà khi đứng dưới góc độ của người làm marketing bạn không thể nhìn thấy được. Và hãy chắc chắn rằng ai cũng được tiếp xúc với nguồn thông tin giống nhau.

TIP: hãy xây dựng 2 bản của persona: một bản chi tiết cho phòng marketing và một bản ngắn gọn cho các phòng ban khác.

  • Hướng persona đến với hành trình mua hàng để xây dựng content chiến lược hơn: thông qua persona để biết được người mua hàng của bạn là ai và họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng.

Khi xây dựng bản đồ của persona khách hàng, bạn sẽ cần phải kiểm tra từng chặng trong hành trình mua hàng của khách hàng, từ khi bắt đầu đến kết thúc, xác định những mục tiêu, hoạt động, thông tin cần thiết để theo dõi khách hàng trên từng chặng. Ví dụ:

cach-xay-dung-persona-khach-hang-buying-process-map

Sau khi chia nhỏ hành trình mua hàng thành từng bước, hãy đưa những ý tưởng content cụ thể vào để tiếp cận khách hàng ở từng giai đoạn:

xay-dung-persona-khach-hang-content-sales-process-mapping

Kết luận

Content marketing sẽ phát huy tối đa công dụng khi bạn hiểu được khách hàng của mình. Xây dựng personas khách hàng càng cụ thể bao nhiêu thì bạn càng biết được sở thích, động cơ, cách tiếp cận họ và giúp cho quá trình content marketing luôn xoay quanh đúng đối tượng này.

Dịch: Tố Loan/ Content Marketing Institute

BÌNH LUẬN
CÁCH XÂY DỰNG PERSONAS KHÁCH HÀNG
Đánh giá bài viết

Bài viết có thể bạn đang quan tâm
3 vấn đề dân Marketer thường gặp khi làm Content Marketing
3 vấn đề thường gặp khi làm Content Marketing

15 mẫu câu tiếng anh giao tiếp nơi công sở
Các mẫu câu tiếng Anh giao tiếp nơi công sở thông dụng

4 sai lầm giao tiếp nơi công sở bạn cần tránh

Close