3 tình huống giao tiếp thất bại với khách hàng ở nhà hàng, khách sạn, quán ăn

0

Nhà hàng, khách sạn là môi trường đòi hỏi sự tương tác liên tục giữa nhân viên và khách hàng. Giao tiếp với khách hàng sao cho hiệu quả dần trở thành kỹ năng mà mọi nhân viên cần trang bị.

Có những điều bạn có thể nói hoặc làm với khách, nhưng có những điều bạn tuyệt đối không nên nếu không muốn giao tiếp thất bại với họ.

1. Không nói “Không” với khách là tình huống giao tiếp thất bại nghiêm trọng nhất

Khách chi tiền để được đáp ứng mọi yêu cầu đặt ra và mua lấy sự hài lòng tuyệt đối. Chính vì tâm lý ấy, đôi lúc họ sẽ có những đòi hỏi khó đáp ứng. Khi đó, nếu bạn thẳng thừng từ chối đề nghị của khách, tức là bạn đã vô tình tạo cảm xúc tiêu cực ở họ. Việc này dễ dẫn đến tình trạng khách nổi nóng, quát tháo và hậm hực bỏ đi.

giao tiếp thất bại với khách

Tệ hơn nữa, khách có thể lan truyền sự việc lên các trang mạng xã hội hoặc rỉ tai bạn bè. “Tiếng xấu đồn xa”, trải nghiệm không tốt của một khách sẽ đến tai hàng trăm khách khác chỉ trong thời gian ngắn. Hậu quả thế nào, chắc hẳn bạn cũng đoán trước được.

Đừng trả lời “Không” với khách ngay lập tức. Bạn nên cân nhắc giữa được và mất khi nói “Có”. Tiếp sau đó, hãy giải thích cho khách thấy rằng bạn đang cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong giới hạn cho phép (tùy đối tượng mà bạn có những ưu tiên phù hợp).

Ví dụ, trong trường hợp khách yêu cầu tặng thêm 1 phần cocktail nằm ngoài chương trình giảm giá, bạn có thể xem xét đó có phải khách hàng thân thiết không, họ có thẻ thành viên lâu năm không. Nếu đó là khách hàng thân thiết, bạn cứ chiều ý họ nhưng “vừa đánh vừa xoa” rằng khách rất may mắn khi nhận thêm ưu đãi này. Đồng thời nhấn mạnh sự “châm chước” này chỉ xảy ra một lần.

2. Không đùn đẩy trách nhiệm trước mặt khách

“Việc này em không chịu trách nhiệm” là điều mà khách hàng cực kì khó chịu khi nghe thấy. Khách không quan tâm bạn thuộc bộ phận nào, chịu phân công những gì. Đối với khách, khi có sự cố xảy ra, họ sẽ mặc nhiên tìm đến sự giúp đỡ của bất kỳ nhân viên nào trong tầm mắt họ.

giao tiếp với khách hàng

Khi khách tìm đến, dĩ nhiên bạn phải sẵn lòng giúp. Nhưng nếu không đủ năng lực và thẩm quyền giải quyết, bạn phải nhờ đến những bộ phận hoặc cá nhân chịu trách nhiệm về mảng này. Tuyệt đối không tự xử lý những việc không phải chuyên môn hay đùn đẩy trách nhiệm với thái độ tiêu cực ngay trước mặt khách. Hành động đó có thể khiến khách đánh đồng cả khách sạn, nhà hàng là vô trách nhiệm.

3. Không để khách chờ đợi lâu

Khách đánh giá cao tính chuyên nghiệp của khách sạn dựa trên sự nhanh nhạy trong tác phong nhân viên. Thủ tục rườm rà, nhân viên thao tác lề mề, chậm chạp sẽ gây ấn tượng xấu trong mắt khách.

Khi đề nghị khách “vui lòng đợi trong giây lát”, bạn nên cho khách biết chính xác “giây lát” là bao lâu. Bạn không thể để khách chờ suốt nửa tiếng mà không hề thông báo trước. Đối với những khách hàng khó tính, 10 phút trì hoãn của bạn có thể tương đương 1 tiếng mỏi mòn chờ đợi của khách.

Tâm lý khách hàng là một phạm trù vô cùng phức tạp. Họ không thích bị từ chối, không thích chứng kiến nhân viên đùn đẩy trách nhiệm và càng không thích chờ đợi. Thấu hiểu tâm lý khách hàng chính là cách tốt nhất để bạn phục vụ họ ở mức tối ưu.

Kyna.vn sưu tầm

 

BÌNH LUẬN
3 tình huống giao tiếp thất bại với khách hàng ở nhà hàng, khách sạn, quán ăn
5 (100%) 2 votes

Bài viết có thể bạn đang quan tâm
Giảm mỡ bụng nhanh trong 3 ngày, bí quyết cho bạn gái

Bài tập Yoga giảm mỡ bụng siêu nhanh tại nhà

Cách cho trẻ ăn dặm qua từng giai đoạn

Close